CRM: nä olevaa Salesforcea käytetään ihmisten ja tietojen yhdistämiseen. Tässä blogissa aion selittää yhden ydinpalvelun - Salesforce Service Cloudin ja kuinka se mullisti asiakastuen helpottamalla vuorovaikutusta organisaation ja sen asiakkaiden välillä. Edellisessä blogissani opit luomaan mukautettu Salesforce-sovellus . Edessäpäin autan sinua ymmärtämään, kuinka Salesforce Service Cloud voi lisätä arvoa yrityksellesi. Ensin selitän Salesforce Service Cloudin tarpeen, mikä se on ja mitä kaikkia sen tarjoamia palveluita houkuttelemaan asiakkaita. Lopuksi selitän yhden käyttötapauksen siitä, kuinka Coca-Cola on ollut erittäin onnistunut parantamaan asiakkaidensa kokemuksia Service Cloudin avulla.
Aloitetaan siis, miksi organisaatiosi pitäisi valita Salesforce Service Cloud.
Miksi Salesforce Service Cloud?
Jos yrityksesi välittää syvästi asiakaspalvelusta, sinun pitäisi mennä Salesforce Service Cloudiin. Riippumatta siitä, oletko B2C- tai B2B-verkkotunnuksessa, sinulla on useita asiakkaita, jotka nostavat lippuja ja kyselyitä säännöllisesti. Palveluagenttisi saavat nämä liput. Salesforce Service Cloud auttaa sinua seuraamaan ja ratkaisemaan nämä liput tehokkaasti.
Tämä ei ole ainoa tapa muuttaa asiakaskokemusta. Kaivetaan syvemmälle ja katsotaan, kuinka Salesforce Service Cloud luo vaikutelman.
- Maksimoi agentin tuottavuus -Service Cloudin avulla agentit voivat työskennellä mistä tahansa. Saatavilla olevilla helpoilla hallintavaihtoehdoilla (kuten verkkopohjainen sovellus, mobiililaite, tietopohja) agentin tuottavuus paranee, mikä vähentää agenttien yleiskustannuksia.
- Muuttaa asiakaskokemusta - Asiakassuhteita parannetaan huomattavasti - yhdistämällä yksi kaikkiin asiakkaisiin live-agenttien välityksellä. Voit lisätä asiakasuskollisuutta, tyytyväisyyttä ja asiakkaiden säilyttämistä, mikä johtaa nykyisten asiakkaiden liiketoiminnan toistumiseen, asiakkaidesi LTV-arvon (elinikäisen arvon) kasvuun, positiivista suusanallista brändillesi.
- Turvallisuus - Tietosi ovat täysin turvassa Service Cloud -alustalla. Se noudattaa monikerroksista lähestymistapaa yrityksesi elintärkeän tiedon suojaamiseksi.
- Hyödynnä sosiaalisen median alustoja - Voit myös olla reaaliajassa vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa sosiaalisessa mediassa, kuten Facebookissa tai Twitterissä.
- Tapausseuranta -Seuranta auttaa sinua ratkaisemaan tapaukset nopeammin. Tämä johtaa ihmisen päivittäisen toiminnan parempaan hallintaan ja manuaaliset virheet vähenevät huomattavasti.
Yhteenvetona voidaan todeta, että Salesforce Service Cloud auttaa ehdottomasti parantamaan toimintaprosessejasi, mikä johtaa parempaan kokemukseen asiakkaillesi. Salesforce Service Cloudia käyttävien yritysten välillä tehdyn tutkimuksen perusteella suorituskykymittarien kasvua on lisätty voimakkaasti. Jos näet alla olevan kuvion, agenttien tuottavuus kasvoi 40%, tapausten tarkkuus kasvoi 41%, mikä johti lopulta 31%: n kasvuun asiakkaiden säilyttämisessä.
Tämä kasvu osoittaa, miksi ihmiset suosivat Salesforce Service Cloudia ja miten sillä on tärkeä rooli asiakastukitiimisi parantamisessa.
Ymmärretään nyt, mitä Salesforce Service Cloud on ja mitä palveluita sillä on.
Mikä on Salesforce Service Cloud?
Salesforce tarjoaa Service Cloud -ohjelmistoa palveluna. Service Cloud on rakennettu Salesforce Customer Success Platform -alustalle, joka antaa sinulle 360 asteen näkymän asiakkaistasi ja antaa sinulle mahdollisuuden tarjota älykkäämpiä, nopeampia ja henkilökohtaisempia palveluita.
Salesforce Service Cloudin avulla voit luoda yhdistetyn tietopohjan, ottaa käyttöön live-agenttikeskustelun, hallita tapausten vuorovaikutusta - kaikki yhdellä alustalla. Sinulla voi olla henkilökohtainen asiakasvuorovaikutus tai jopa myydä tuotteitasi / palveluitasi hänen aiempien toimintatietojensa perusteella.
Nyt saatat miettiä, miten pääset Service Cloudiin. Anna minun käydä läpi vaiheet päästäksesi palvelupilvikonsoliin.
Vaihe 1: Kirjaudu sisään osoitteeseen login.salesforce.com
Vaihe 2: Luo SF-konsolisovellus
Vaihe 3: Valitse sen näyttö
Vaihe 4: Mukauta push-ilmoituksia
Vaihe 5: Myönnä käyttäjille konsolin käyttöoikeus - Sc-käyttäjä
avattava valikko angularjsissa
Mitä palveluja se tarjoaa?
Kuten aiemmin mainitsin, on tapausseurantaa ja tietopohjan ominaisuuksia. Salesforce Service Cloud tarjoaa useita muita palveluita, joiden avulla voit tarjota eriytetyn asiakaskokemuksen. Voit viitata alla olevaan kuvaan nähdäksesi, mitä Salesforce Service Cloud tarjoaa sinulle.
Voit viedä konsolin seuraavalle tasolle oppimalla seuraavat Salesforcen ominaisuudet:
Tapausten hallinta - Asiakkaan esiin nostamat ongelmat otetaan yleensä huomioon ja seurataan tapauskohtaisesti. Tapaukset voidaan edelleen luokitella seuraaviin:
- Email-to-Case : Email-to-Case auttaa sinua luomaan tapauksen automaattisesti, kun sähköposti lähetetään johonkin yrityksesi sähköpostiosoitteeseen, kutensupport@edureka.co.Nämä luodut tapaukset näytetään sähköpostiviesteihin liittyvässä luettelossa. Tämä sähköpostiviesteihin liittyvä luettelo sisältää kaikki asiakkaasi lähettämät sähköpostit tietyssä tapauksessa sekä sähköpostiketjut.
- Web-to-Case : Web-to-case auttaa sinua luomaan uuden tapauksen automaattisesti Salesforcessa aina, kun tukipyyntö tulee suoraan yrityksesi verkkosivustolta. Voit ottaa sen käyttöönmeneAsennus → Rakennus → Itsepalvelu → Verkkokohtaiset asetukset.
Valitse Ota Web-to-Case käyttöön -valintaruutu. Sinä pystytvalitse automaattinen vastausmalli ja valitse oletusarvoiseksi alkupaikaksi verkko. - Eskalaatio ja automaattinen vastaus : Tapauksien eskalointisääntöjä käytetään määrittämään henkilöt uudelleen ja ilmoittamaan valinnaisesti henkilöille, kun tapausta ei ole päätetty määrätyssä ajassa. Voit myös määrittää automaattisen vastauksen säännöt vastaamaan tapauksiin joko verkosta tai sähköpostista.
Palvelupilven ytimessä on ”Case” -moduuli. Ymmärretään tapauksen moduuli esimerkillä. Oletetaan, että suuressa organisaatiossa, kuten Coca-Colassa, harvat työntekijöiden järjestelmät kaatuvat, kutsumme sitä 'kannettavien tietokoneiden hajoamisiksi'. Nyt sinun on korjattava tämä mahdollisimman pian liiketoiminnan jatkuvuuden varmistamiseksi. Service Cloud auttaa sinua seuraamaan edistymistä ja tarjoaa kaikki tarvittavat tiedot jokaisesta Coca-Cola-edustajasta. Voit ratkaista ongelman luomalla tapauksen. Voit sitten määrittää ne ensisijaiseksi ja luokitella myös tapauksen alkuperä (kuten puhelin, sähköposti tai verkko) ja napsauttaa sitten Tallenna. Katso alla oleva kuvakaappaus saadaksesi paremman käsityksen.
Ratkaisut - Voit luokitella ratkaisusi kyselytyyppeihin - mikä helpottaa ratkaisujen hakua ja sulkee tapauksen nopeammin. Tällöin agentin ei tarvitse luoda uutta ratkaisua olemassa oleviin kyselyihin joka kerta. Tämä auttaa parantamaan agenttisi tuottavuutta. Ratkaisut eivät tarvitse lisälisenssiä.
Samalle Coca-Cola-skenaarialle, jos haluat ratkaista tapauksen agenttina, etsit ehdottomasti ratkaisua. Ensinnäkin voit tarkistaa, onko ratkaisu jo ollut läsnä vai ei. Jos sitä ei ole, järjestelmänvalvojasi voi luoda ratkaisun, jossa todetaan, että tapaus on ratkaistu ja siten se voidaan sulkea. Voit viitata alla olevaan kuvakaappaukseen.
Kuten yllä olevasta kuvakaappauksesta näet, olen luonut ratkaisun ‘Laptop Solution’, joka näyttää luodun ratkaisun otsikon, tilan ja yksityiskohdat.
Tieto -Salesforce Knowledge on tietopohja, jossa käyttäjät voivat muokata, luoda ja hallita sisältöä. Tietoartikkelit ovat tietoa sisältäviä asiakirjoja. Asiakkaat voivat käydä yrityksen verkkosivustolla ja etsiä ratkaisuja. Tietoartikkelit voidaan liittää tapaukseen ennen kuin se on suljettu, toisin kuin ratkaisut. Salesforce Knowledge tarvitsee erillisen lisenssin ostamista varten.
Yhteisöt - Yhteisöt ovat tapa tehdä yhteistyötä liikekumppaneiden ja asiakkaiden, jakelijoiden, jälleenmyyjien ja toimittajien kanssa, jotka eivät kuulu organisaatioosi. Yleensä nämä ovat ihmisiä, jotka eivät ole säännöllisiä SFDC-käyttäjiäsi, mutta haluat antaa heille jonkin kanavan yhteydenpitoon organisaatiosi kanssa ja antaa heille pääsyn myös joihinkin tietoihin.
Jos menet Salesforcessa, löydät avattavasta Call Center -valikosta Menestysyhteisö . Salesforce-käyttäjä voi kirjautua sisään käyttäjätunnuksellaan ja salasanallaan. Tämä yhteisö on kaikkien kehittäjien, toiminnallisten konsulttien tai järjestelmänvalvojien käytettävissä. Tässä yhteisössä käyttäjä voi hakea mitä tahansa, koska sillä on paljon asioita, kuten dokumentaatio, artikkelit, tieto, syöte, kysymykset ja paljon muuta. Esimerkiksi: Jos haluat tietää tietuetyypistä, voit etsiä täältä. Katso alla oleva kuvakaappaus.
Kuten yllä olevasta hausta näet, sinulla on paljon asiakkaan ongelmia, dokumentaatiota, tunnettuja asioita, ideoita jne. Voit nyt alkaa tutkia niitä, ymmärtää asiakkaiden tärkeimmät ongelmat ja korjata ne vastaavasti.
Konsoli - Agenttikonsoli tarjoaa yhtenäisen edustajakokemuksen. Se lyhentää vasteaikaa sijoittamalla kaikki tiedot yhteen. Konsolista löydät kaiken asiakasprofiileista tapaushistoriaihin, kojelautoihin - kaikki yhdessä paikassa.
Kuten olen osoittanut sinulle perustiedot a Salesforce-konsoli tämän blogin alussa. Järjestelmänvalvoja voi myöntää konsolille käyttöoikeuden käyttäjille, Service Cloud antaa sinulle konsolin käyttöoikeuden, jossa voit määrittää käyttäjille sen.Katso alla oleva kuvakaappaus, voit määrittää käyttäjäprofiilin konsolille. Voit myös määrittää Service Cloud -käyttöoikeuden agenteille, joilla on kyseiset profiilithe voivat alkaa käyttää konsolia.
Sosiaalinen media - Palvelupilven avulla voit houkutella kävijöitä sosiaalisen median alustoille, kuten Facebook, Twitter.Salesforce Social Studion avulla asiakaspyynnöt välitetään suoraan sosiaalipalvelutiimillesi. Sosiaalisella medialla on tärkeä rooli virtuaalimaailman kuilun kuromisessa ja sitouttamisessa reaaliajassa.
Live-agentti - Live-agentit käsittelevät 1: 1-asiakaskohtaista toimintaa.Agentit voivat tarjota vastauksia nopeammin asiakaskeskustelun ja pikanäppäinten avulla.He pysyvät täysin yhteydessä asiakkaisiin, koska heidän tiiminsä jäsenille ilmoitetaan välittömästi ongelman ratkaisemisesta. Lisäksi se tekee agenteista älykkäämpiä ja tuottavampia prosessissa reaaliaikaisen avun avulla. Tämä puolestaan parantaa asiakastyytyväisyyttä.
Salesforce Service Cloud tarkoittaa palvelujen tarjoamista asiakkaille ja suhteiden luomista asiakkaisiin. Voit käyttää muita ominaisuuksia, kuten puhelinkeskus, sähköposti ja chat, puhelin, google-haku, sopimukset ja käyttöoikeudet, chat ja puheluiden komentosarjat.
sql-tietotyyppi päivämäärälle
Paljonko Salesforce-palvelupilvi maksaa?
Salesforce Service Cloud tarjoaa kolme hinnoittelupakettia - Professional, Enterprise ja Unlimited. Voit katsoa alla olevaa taulukkoa ja valita suunnitelman vastaavasti.
| Professional - 75 dollaria USD / käyttäjä / kuukausi | Yritys - 150 dollaria USD / käyttäjä / kuukausi | Rajoittamaton - 300 dollaria USD / käyttäjä / kuukausi |
| Tapausten hallinta Palvelusopimukset ja -oikeudet Yhden palvelun konsoli -sovellus Verkko- ja sähköpostivastaukset Sosiaalinen asiakaspalvelu Lead-contact -tilin hallinta Tilaustenhallinta Mahdollisuuksien seuranta Chatter-yhteistyö Muokattavat raportit ja kojelaudat CTI-integraatio Mobiilikäyttö ja hallinto Rajoitettu prosessiautomaatio Rajoitettu määrä tietuetyyppejä, profiileja ja roolien käyttöoikeusjoukkoja Rajoittamaton määrä sovelluksia ja välilehtiä | Edistynyt tapausten hallinta | Live Agent -verkkokeskustelu |
'Agenttimme rakastavat Salesforce CRM -palvelua. He kertovat meille, kuinka helppoa sitä on käyttää ja kuinka ilmiömäistä se on paremman asiakaskokemuksen saavuttamisessa. '- Peruskirja
Näin Salesforce Service Cloud on mullistanut tavan, jolla asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa organisaatioiden kanssa, jotka käyttävät palveluita Internetissä. Katsotaanpa nyt, kuinka Coca-Cola toteutti Salesforce Service Cloudin ratkaisemaan liiketoimintahaasteensa.
Salesforce-palvelun pilvipalvelu: Coca-Cola
Monet globaalit organisaatiot hyödyntävät Salesforce Service Cloudia parempaan asiakassuhteiden hallintaratkaisuun. Tässä puhun siitä, kuinka Coca-Cola Germany käytti Service Cloudia analysoimaan kuluttajien käyttäytymistä ja rakentamaan dataan perustuvia liiketoimintastrategioita. Tämä käyttötapaus antaa sinulle käsityksen siitä, kuinka Service Cloudia voidaan käyttää laajasti kaikilla toimialueilla.
Salesforce Service Cloud on integroitu alusta työntekijöiden, asiakkaiden ja toimittajien yhdistämiseen ympäri maailmaa.
Aikaisemmin Coca-Colalla oli edessään useita ongelmia hallitessaan asiakkaitaan. Jotkut niistä on lueteltu alla:
- Yrityksen sisäisessä korjaamossa oli aiemmin teknikkoja, jotka seurasivat työnsä paperilla. He veivät paljon aikaa ja vaivaa.
- Puhelinkeskus ja korjausosasto kärsivät usein seisokkeista.
- Nopeuden, toimivuuden, skaalautuvuuden ja liitettävyyden puute täysin mobiilikäytöllä.
- Hidas mobiilisovelluksen synkronointi.
- Kaiken kaikkiaan epätyydyttävä käyttökokemus.
”Aiemmin suuret yritykset kilpailivat pienempien yritysten kanssa. Mutta se on historiaa. Nykyään nopeat yritykset kilpailevat hitaiden yritysten kanssa ”, selitti Ulrik Nehammer - Coca-Colan toimitusjohtaja .
Nyt kun he ovat yhteydessä Salesforce Service Cloudiin, teknikot saavat reaaliaikaisen ilmoituksen asiakaskysymyksistä. Tämä auttaa lyhentämään vasteaikaa dramaattisesti. Puhelukeskuksen tukiagentit saavat myös välittömän pääsyn asiakashistoriaan. Kaiken tämän seurauksena Saksan Coca-Cola-teknisten palveluiden tuottavuus on noussut 30%.
Suuri korjaus Coca-Colalle
Palvelupilven avulla he halusivat ymmärtää asiakkaidensa tarpeet ja palvella heitä tehokkaammin. Tässä on joitain avainkohtia, jotka vaikuttivat heidän huippuosaamiseensa.
- Asiakastyytyväisyys - Yksittäinen tuki asiakkaille kaikilla kanavilla tai tuotteilla, joissa on sovellussovelluksia, kuten videopuhelu tai agentit, jotka ohjaavat heitä välittömästi ratkaisuihin.
- Mobiilisovellus -Sovelluksen mobiilitukea käyttämällä asiakkaat voivat olla vuorovaikutuksessa suoran agenttivideokeskustelun, näytön jakamisen ja näytön ohjaaman avun avulla. Nämä palvelut muuttavat asiakastukea ja tekevät asiakkaista onnellisia.
- Analytics - Salesforce Service Cloudin käyttö,kaikki tiedot kerätään ja arvioidaan mukautetun hallintapaneelin kautta. Coca-Cola suoritti analyysin tarkistaakseen aikaisemmat tapahtumat ja ryhtyi välittömästi toimiin niiden palvelemassa paikassa. Tämä auttoi heitä tekemään parempia ja kannattavampia päätöksiä lyhyemmässä ajassa.
- Agentin tuottavuus on ahdettu - Palvelupilvellä on ominaisuuksia, kuten sähköpostitse tapaukseen, taitopohjainen reititys, virstanpylväseuranta, ja palvelupilvi antoi edustajilleen työkalun vastata nopeasti ja tehokkaasti asiakkaille millä tahansa kanavalla. Näin Coca-Cola on parantanut kokonaistuottavuutta.
'Tämä on ollut valtava edistysaskel meille', sanoi Andrea Malende , liiketoimintaprosessien asiantuntija ja mobiiliratkaisut Coca-Colassa. 'Olen hämmästynyt siitä, kuinka nopea ja sujuva toteutus oli.'
Näin Coca-Cola otti käyttöön Salesforce Service Cloudin ja teki asiakkaistaan tyytyväisiä. On olemassa useita muita Salesforce Service Cloud -käyttötapahtumia, jotka osoittavat, kuinka eri yritykset ovat hyötyneet ja kasvaneet liiketoimintaansa.
Salesforce Service Cloudiin saatavilla olevat integraatiot
Salesforce Service Cloud tukee integrointia erilaisten sovellusten ja yritysjärjestelmien kanssa, kuten alla olevassa kuvassa näkyy:
Koska kaikki ja kaikki on yhdistetty yhdelle alustalle, sinun on ehdottomasti käytettävä Salesforce Service Cloudia. Toivottavasti pidit lukemasta blogiani, voit myös käydä läpi alla olevan videon saadaksesi yksityiskohtaisen selvityksen ja esittelyn Salesforce Service Cloudista.
Salesforce Service Cloud -koulutus | Salesforce-koulutusvideo aloittelijoille | Edureka
Tämä Edureka Salesforce Service Cloud -koulutusvideo aloittelijoille auttaa oppimaan Salesforce-palvelupilven edut, mikä se on, sen erilaiset ominaisuudet, käyttötapa ja palvelupilvidemo.
Katso meidän , joka sisältää ohjaajan vetämän live-koulutuksen ja tosielämän projektikokemuksen. Voit vapaasti jättää kaikki kysymyksesi alla olevaan kommenttikenttään.